مرة أخرى معكم بشأن تقديم نصائح لمن أرادوا الدخول في قسم إدارة المشاريع الهندسية

مرة أخرى معكم بشأن تقديم نصائح لمن أرادوا الدخول في قسم إدارة المشاريع الهندسية يتوجب عليهم الاطلاع ومعرفة بعض المواضيع المتعلقة بـــي:

إدارة الجودة الشاملة:
تلعب الإدارة دوراً مهماً في كثير من مجالات الحياة، فمنذ أن دخلت الإدارة البحث والدراسة حاول الكثيرون من كتاب الإدارة إعطاء تعريفات محددة لمعنى الإدارة، فهناك من عرفها بأنها وظيفة لإنجاز الأعمال بواسطة الآخرين.
وعرفها هنري فايول (Henry Fayol) الأب الحقيقي للإدارة بأنها وظيفة يتم بها التنبؤ والتخطيط والتنظيم وإصدار الأوامر والتنسيق والرقابة. وهناك من عرفها بأنها عملية استخدام الموارد الخام والعنصر البشري لتحقيق أهداف معينة، وتتضمن تنظيم وتوجيه وتنسيق وتقييم الأشخاص لتحقيق هذه الأهداف.
وذهب آخرون في كونها التعامل مع أهداف المنظمة من خلال الأفراد بالموارد الأخرى. أو التعامل مع الموارد البشرية والمالية والمادية الأخرى لتحقيق أهداف المنظمة بواسطة القيام بالتخطيط والتنظيم والقيادة والرقابة.

مفهوم إدارة الجودة:
يعد مصطلح إدارة الجودة الشاملة(Total Quality Management) والذي يرمز له اختصاراً بــ (TQM) مصطلحاً حديثاً وله مفاهيم عديدة من قبل مختلف الباحثين كل يعبر عن وجهة نظر محددة بسبب حداثة الموضوع وعدم اكتمال البناء النظري لإدارة الجودة الشاملة وتعدد المداخل إليها.
ويتفق جميع الباحثين على أن إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وأدوات إدارية تركز على التحسين المستمر في مختلف أوجه النشاطات والعلاقات داخل المنظمة وخارجها بهدف تحقيق رضا الزبون وضمان استمرار المنظمة أما منافسيها في بيئة الأعمال
لذلك يحمل مفهوم إدارة الجودة الشاملة معان كثيرة بالنسبة لعديد من الباحثين حيث أن لكل باحث في هذا المجال مفهوم خاص وحسب موقعه من حيث العمل المناط به، إذ عرف البعض من الباحثين والكتاب إدارة الجودة الشاملة:
 بأنها خلق ثقافة متميزة في الداء تتظافر فيها جهود المديرين والموظفين بشكل متميز لتحقيق توقعات الزبائن، وذلك بالتركيز على جودة الأداء في مراحله الأولى وصولاً إلى الجودة المطلوبة بأقل كلفة وأقصر وقت.
 أسلوب متكامل يطبق في جميع فروع ومستويات المنظمة التعليمية ليوفر للعاملين وفرق العمل الفرصة لإشباع حاجات الطلاب والمستفيدين من عملية التعليم، أو هي فعالية تحقيق أفضل خدمات تعليمية بحثية واستشارية بأكفأ أساليب وأقل تكاليف وأعلى جودة ممكنة.
 تحول في الطريقة التي تدار بها المنظمة، والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف، وقبل كل شيئ المراحل المختلفة للعمل، حيث إن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات الزبون.
وتأتي الجودة Quality في مقدمة الاهتمامات الاستراتيجية الحيوية التي نواجهها في حياتنا عموما، وفي مجالات أعمالنا وتخصصاتنا بصفة خاصة ، ويرجع ذلك إلى التقدم العلمي والتقني المتلاحق وتزايد حدة المنافسة بين المؤسسات الإنتاجية والخدمية في ظل زيادة العرض على الطلب . ويتجاوز مفهوم الجودة معناه التقليدي أي جودة المنتج أو الخدمة ليشمل جودة المؤسسة أو المنظمة بهدف تحسين وتطوير العمليات والأداء، وتقليل التكاليف ، والتحكم في الوقت ، وتحقيق رغبات العملاء ومتطلبات السوق ، والعمل بروح الفريق ، وتقوية الانتماء .
والجودة الشاملة هي فلسفة , وثقافة مشتركة , تهدف لتلبية احتياجات المستفيدين المتغيرة وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر ، وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة ، وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة المؤسسة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع.
ومن خلال ما ورد من تعاريف لإدارة الجودة الشاملة يمكن استنتاج ما يلي:
 أنها فلسفة ، ومبادئ تسعى إلى التحسين ، والتطوير المستمرين.
 تحقيق رضا المستفيد، وكذلك تحقيق أهداف المنظمة أو المؤسسة .
 تسعى إلى تحقيق الاستخدام الأمثل للموارد البشرية والمادية .
 تسعى وباستمرار؛ لفهم حاجة العميل )المستفيد(.
ومما يجدر الإشارة إليه أن المؤسسة ، أو المنظمة لا يمكن أن تحقق رضا العميل )المستفيد ( الداخلي والخارجي إلا إذا أسست ، وفعّلت القيم والمبادئ التي يجب أن تسود جميع أفرادها؛ لتتمكن من تطبيق فلسفة ، ومفهوم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة ، وهذا ما يطلق عليه بالثقافة التنظيمية.
وثمة تعريف محدد لمفهوم إدارة الجودة الشاملة ، وفق دلالات الكلمات المكونة لهذا المفهوم ، فمن ذلك ما قام به ستيفن كوهن ورونالد براند ) 1993 م( من تعريفها على النحو التالي :
الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .
الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد .
الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بداية من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له.
وإدارة الجود الشاملة تعني في مجملها : أنها نظام يتضمن مجموعة من الفلسفات الفكرية المتكاملة، والأدوات الإحصائية ، والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ، ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء ، وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة المؤسسة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع .



نشأة إدارة الجودة الشاملة:
مرت فلسفة إدارة الجودة الشاملة بمراحل متعددة منذ العصور القديمة وحتى الوقت الحاضر، حيث تعود جذور الاهتمام بالجودة إلى سبعة آلاف عام، حيث أهتم المصريون القدامى بها من خلال النقوش الفرعونية على المعابد والتي اتسمت بالجودة ودقة التنفيذ وفقا للمعايير الموضوعة، كما أن عملية بناء ودهان الحوائط في المعابد المصرية القديمة كانت تتضمن عملية فحص ورقابة على الأنشطة بهدف التأكد من مستوى الجودة الذي يتم به الأداء.
فبدأت قصة إدارة الجودة الشاملة في اليابان بعد الحرب العالمية الثانية حين أصر زعماء الصناعة اليابانية على إحداث الجودة التي لم تكن ممكنة بدون مساعدة الدكتور ديمنغ وزملائه من خبراء الإحصاء الأمريكيين (جوزيف، جوران، ارماندو) حيث ذهب كل من (ديمنغ وجوران) إلى اليابان لتعليم المنتجين اليابانيين كيفية تحويل السلع الرخيصة الرديئة إلى سلع ذات جودة عالية في نظم العمل العالمي الخبيرة، وبالتالي كانت الدعوة لتنشيط التجارة الأجنبية باليابان بعد الحرب المدمرة حتى تقف على أقدامها.
فقد دعا "ديمنغ" زعماء الأمة اليابانية من الصناعيين في اجتماع طوكيو عام 1950 م ليعانقوا فلسفة إدارة الجودة من أجل أسر أسواق العالم لمدة خمس سنوات حتى ظهرت الورقة البيضاء للاقتصاد الياباني عام 1955 م، وأصبح هناك حملة قومية لجودة ديمنغ لرعاية اليابان مدعومة من قبل "اتشيرو ايشيكاوا" (Ichiro Ishikawa) الاقتصادي الياباني البارز والقوي في الاتحاد الفيدرالي بنظم الاقتصادية لتسجيل أفضلية السلع اليابانية على المنتجات الأمريكية التي يرجع فيها أن المواد اليابانية ذات جودة أفضل بشكل متوافق مع أسعار المنافسة

أهمية إدارة الجودة الشاملة:
في الثمانينيات من القرن الماضي سعت المنظمات إلى الاستخدام الهادف لإدارة الجودة الشاملة في العديد من دول العالم لأهميتها في تحقيق العديد من الفوائد وهي(78):
1. توضيح سياسات الجودة وأهدافها لجميع العاملين في المنظمة وتحفيزهم للمشاركة الجماعية في تنفيذ النشاطات اللازمة لتحقيقها.
2. تحقيق أرضاء الزبون.
3. الاحتفاظ بالزبائن وجذب زبائن جدد.
4. التدريب والتحفيز لجميع العاملين في المنظمة.
5. أبراز العمل الجماعي وتحسين الاتصالات وتحقيق الولاء للمنظمة.
6. تحسين سمعة المنظمة وتحسين قدرتها على المنافسة
7. تحقيق التنسيق والتكامل بين مختلف الأقسام في المنظمة.
8. تقديم الحلول الدقيقة لمشاكل الجودة.
9. تساهم في الحفاظ على القيم الأخلاقية.
10. تعظيم دور المنظمة في التنمية. .
11. تمكن من القيام بعملية التدقيق والتقييم المستمر للأداء.
12. تحقيق الأداء العالي للجودة في جميع المواقع الوظيفية.
13. تطوير مدخل الفريق لحل المشاكل وتحسين العمليات.
14. خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر.
15. إحراز معدلات أعلى من التفوق و الكفاءة عن طريق زيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات المنظمة
لذا فإن أهمية إدارة الجودة الشاملة تتأتى من كونها منهج شامل للتغيير أبعد من كونه نظاماً يتبع أساليب مدونه بشكل إجراءات وقرارات، وأن الالتزام من قبل أي منظمة يعني قابليته على تغيير سلوكيات أفرادها تجاه مفهوم الجودة.
كما أن أهميتها لا تنعكس على تحسين العلاقات المتبادلة بين المجهزين والمنتجين فحسب، وإنما على تحسين الروح المعنوية بين العاملين وتنمية روح الفريق والإحساس بالفخر والاعتزاز، حينما تتحسن سمعة المنظمة.

أهداف إدارة الجودة الشاملة:
إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو:
تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم، ويمكن حصر أهداف إدارة الجودة الشاملة في ثلاثة أهداف رئيسة وهي(81).
 خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف.
 تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل.
 تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات.


مبادئ إدارة الجودة الشاملة:
تتباين رؤى الباحثين و الكتاب في تحديد مبادئ الجودة الشاملة ، غير أنهم اتفقوا على مبادئ
أساسية تمثلت بما يأتي :
1. التخطيط الاستراتيجي : إن وضع خطة شاملة تعتمد رؤيا و رسالة و أهداف واسعة
سيمكن من صياغة الإستراتيجية ، و من ثم تسهل وضع السياسات و البرامج في ضوء تحليل معمق للبيئة الداخلية والخارجية باعتماد تحليل نقاط القوة و الضعف في البيئة الداخلية و الفرص و المخاطر في البيئة الخارجية لغرض وضع الخطط الشاملة بالشكل الذي يوفر قابلية دعم للميزة التنافسية للمنظمة .
2. الإسناد و الدعم : إن أهمية إسناد الإدارة العليا هي أبعد من مجرد تخصيص الموارد
اللازمة ، إذ تضع كل منظمة مجموعة أسبقيات ، فإذا كانت الإدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار التزامها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة .
3. التركيز على الزبون : الزبون هو الموجه في إدارة الجودة الشاملة ، و هنا لا تقتصر كلمة الزبون على الزبون الخارجي الذي يحدد جودة المنتوج ، بل تمتد إلى الزبون الداخلي الذي يساعد في تحديد جودة الأفراد و العمليات و بيئة العمل ، لكونهم الأطراف الذين يقومون بإنتاج المنتوج ، و يشكل اهتمام الإدارة العليا بالزبون الداخلي بوصفه الفرد الذي يعتمد على مخرجات العاملين الآخرين في الأقسام الأخرى في المنظمة ضرورة من ضروريات عمل الجودة الشاملة ، لأن عدم الاهتمام بالزبون و إغفال الإدارة العليا له و عدم وصول التغذية العكسية له عن العمليات و نتائج الأعمال التي يقوم بها ستشكل عوائق كبيرة تقف أمام تحقيق رضاه .
4. التحسين المستمر : يشمل التحسين المستمر كلا من التحسين الإضافي ، و التحسين المعرفي الإبداعي الجديد بوصفها جزء من العمليات اليومية و لجميع وحدات العمل في المنظمة ، إن التحسين المستمر في ظل إدارة الجودة الشاملة يتجلى في قدرة التنظيم على تصميم و تطبيق نظام إبداعي يحقق باستمرار رضا تام للزبون .
5. التدريب و التطوير : ينظر إلى التدريب و التطوير المستمر على أنه وسيلة لتنمية إمكانات الأفراد كل ضمن وظيفته بما يحقق الإنجاز الأمثل ، و التدريب يحتل أهمية متميزة لأنه سلسلة من الأنشطة المنظمة المصممة لتعزيز معرفة الأفراد بما يتصل بوظائفهم و مهاراتهم و فهم تحفيزهم ، و الإدارة تشجع أفرادها و ترفع من مهاراتهم التقنية و تزيد من خبراتهم التخصصية باستمرار ، و نتيجة لذلك يتفوق الأفراد في أداء وظائفهم ، فالتدريب و التطوير يرفع من مستوى قابليتهم على أداء تلك الوظائف.
6. المشاركة و تفويض الصلاحية : يقصد بالمشاركة و تفويض الصلاحية للعاملين تفعيل دورهم بطريقة تشعرهم بالأهمية و تحقيق الاستفادة الفعلية من إمكاناتهم و المشاركة المقصودة هنا هي المشاركة الجوهرية لا الشكلية ، إذ يفترض أن تحقق المشاركة أمرين : الأول تزيد من إمكانية تصميم خطة أفضل ، و الثاني تحسن من كفاءة صنع القرارات من خلال مشاركة العقول المفكرة التي تعد العقول القريبة من مشاكل العمل و ليس جميع العاملين في المنظمة.
7. اتخاذ القرارات على أساس الحقائق : يمثل مبدأ اتخاذ القرارات على أساس الحقائق أحد المكونات التي تركز عليها إدارة الجودة الشاملة ، و يتطلب تطبيقه الاعتماد على تقنيات و موارد تهيئة القنوات اللازمة لتمكين الأفراد و إيصال ما يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه المعلومات للاستفادة منها في تحقيق الجودة ، حيث تشكل المعلومات أساسًا مهمًا في فلسفة إدارة الجودة الشاملة ، فتوافرها للإدارات العليا مختلف أنواعها سيعكس مدى إمكانية هذه المنظمات من تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، إن أهمية المعلومات تتبلور في توافر البيانات المهمة للمنظمة ، كالمعلومات المالية التي توضح للإدارات العليا الموارد المالية التي تحتاج إليها المنظمة فيما إذا طبقت إدارة الجودة الشاملة و ما هي الاستثمارات المطلوبة لتبني هذه الفلسفة بالشكل الذي سيؤثر في درجة الالتزام التي ستبديها الإدارات العليا نحو اتخاذ قرار التطبيق لهذه الفلسفة.

أدوات إدارة الجودة الشاملة:
تعددت الأدوات الإحصائية على وفق حالات العمل المختلفة، إلا أن إدارة الجودة الشاملة تبنت سبع أدوات كفايتها في الواقع العملي وهي:
1. مخطط باريتو.
2. مخطط السبب والأثر.
3. مخطط العملية.
4. المخططات البيانية.
5. مخططات التبعثر (التشتت).
6. قائمة الفحص.
7. خرائط الرقابة.



وستناول هذه الأدوات بقدر من التفصيل:

أولاً- مخطط باريتو Pareto Diagram
يعد مخطط باريتو من الأساليب الناجحة عند تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة، إذ يستخدم "لكل من البيانات الكمية والبيانات الوصفية، ويقارن المخطط بين مسببات المشكلة من ناحية عدد مرات تكرار وجودها ويستخدم من أجل التركيز على المشكلات التي لها أهمية نسبية أكبر وحلها بطريقة سهلة فمبدأ مخطط باريتو يعتمد على فصل الأقلية الحيوية والأكثرية المفيدة، في حين أنه يعتمد بشكل كلي على قوائم الفحص (Check Lists) ، ويطلق على مخطط باريتو اسماً آخر هو " قاعدة 20 – 80 ويرتكز هذا التحليل على " قاعدة أساسية مفادها أن 80% من المشكلات ترجع إلى 20% من الأسباب، وبالتالي، فإن 20% من المشكلات ترجع إلى 80% من الأسباب(88). ويهدف مخطط باريتو إلى إظهار الأسباب الأكثر تكراراً من أجل لفت نظر الإدارة إليها. والشكل التالي يبين طريقة عرض النتائج باستخدام مخطط باريتو.



يبين كيفية عرض النتائج باستخدام باريتو

ثانياً - مخطط السبب والنتيجة Cause & Effect Diagram :
يطلق عليه أحياناً مخطط ايشيكاوا " Ishikawa Diagram" نسبة إلى عالم الجودة " Ishikawa" الذي كان له دور في تطوير هذا المخطط، كما يطلق عليه أحياناً مخطط عظمة السمكة " Fishbone Diagram" ، لأن مظهره الخارجي يشبه عظمة السمكة(88).
مخطط تحليل السبب-الأثر (والذي يدعى أيضاً بمخطط عظم السمكة أو بمخطط إيشيكاوا) يستخدم بشكل رئيسي لتحديد السبب الجذري لمشكلة أو لعلاقة أو لتحليل ما، ويستخدم أيضاً لتنظيم واختصار كميات كبيرة من المعلومات وذلك بعرض العلاقات ما بين الأحداث وأسبابها المحتملة أو الفعلية، وهذا التحليل يولد ويصنف الأفكار والفرضيات عن الأسباب المحتملة ضمن عملية محددة أيضاً، ويساعد الفريق على أن يكون منهجياً في عمله مثل تحديد جزء من مخطط سير العمل يسبب المشكلة أكثر من غيره أو أن الحل يكون في أحد المسارات في المخطط، ويساعد هذا المخطط أيضاً على تسهيل دراسة واستكشاف المزيد من الأسباب، وعلى التوصل إلى إجماع الفريق على تحديد الأسباب الرئيسة.
ولن يشير مخطط السبب- الأثر إلى الأسباب الحقيقية التي أدت لظهور الأثر، ولكنه سيعرض كل الأسباب المحتملة ضمن قائمة دون معرفة نسبة مساهمة كل سبب، لكن وكخطوة ثانية يمكن إجراء دراسة معمقة حسب كل حالة، فهذه الأداة لا تستطيع استبدال أساليب الفحص التجريبي للفرضيات، كما أنها لا تستطيع أن تحدد الأسباب الجذرية، وإن الفشل في تفحص هذه الافتراضات واعتماد الأسباب كحقائق يؤدي إلى تبني تنفيذ حلول خاطئة وإضاعة الوقت.
وهنالك نوعان لمخطط السبب والأثر ويعتمد ذلك على طريقة تجميع الأسباب المحتملة وذلك بتجميعها ضمن فئات مما يعطينا مخطط عظم السمكة ويتبع عادة أسلوب السؤال: "لماذا" وهو من الأدوات البسيطة للوصول إلى جذور المشكلة هي في أن نسأل لماذا؟ لكل جواب نحصل عليه ولخمس مرات متتالية، ويجب التأكد من توضيح كل فرع بشكل كامل والتي يمكن عرضها بشكل مخطط "عظم السمكة"
: ويبين الشكل التالي مثال لنوعين من مخطط السبب والأثر.









النوع الأول مخطط السبب والأثر(عظم السمكة)
فمثلاً لو أردنا أن نصمم مخططاً لعملية التعلم كما هو مبين بالشكل التالي:











مخطط عملية التعلم باستخدام مخطط السبب والأثر



أو بعرضها كسلسلة من الأسباب المتتابعة وتسمى مخطط الشجرة:












النوع الأول مخطط السبب والأثر(مخطط الشجرة)


ثالثاً – مخطط العملية Process Plan:
يعد مخطط العملية أحد الأدوات التي تستخدم لوصف عملية الإنتاج وصفاً عاماً والذي من خلاله يتوضح كيفية تصنيع المنتوج خطوة بعد أخرى.
يوضح المخطط الخطوات المطلوبة لإنتاج سلعة أو خدمة بشكل متسلسل ومنظم كما يصور العلاقة فيما بين العمليات. ويبين الشكل التالي مخطط سير العمليات والعلاقات بين المتعاملين في النظام التعليمي حسب متطلبات نظام الجودة:

مثال يوضح مخطط سير العمليات
والعلاقات بين المتعاملين في النظام التعليمي حسب متطلبات نظام الجود

رابعاً - قوائم المراجعة Check Lists:
هي أداة تسهل عملية جمع البيانات من خلال تزويد المنظمة بنموذج معياري لتسجيل المعلومات، وتمكن المسؤولين من ترتيب وتنظيم المعلومات حول العيوب أو الأخطاء الموجودة في المنظمة والأسباب المؤدية إلى هذه العيوب مما يساعد المسئولين على دراستها، فهي تساعد أيضاً على بلورة المعلومات وتهيئتها للتحليل الكمي.

رابعاً – المخططات (المدرجات) البيانية Histograms:
تعد المدرجات التكرارية Histograms تصويراً مرئياً لانتشار البيانات وتوزيعها، فهي أشكال تبين تكرار البيانات بشكل أعمدة يسهل احتساب الوسط والوسيط والمنوال(71).
والشكل التالي يبين مثال توضيحي للمدرج التكراري:






المدرج التكراري


خامساً - مخططات التبعثر :
يستخدم لدراسة العلاقة المحتملة بين متغيرين، مثل الطول والوزن، في حين يتم قياس تردد حدوث عملية معينة بالنسبة لشيء ما يحدث خلال العملية، فمن خلال المخطط " يتبين ماذا يحدث لمتغير معين نتيجة تغير في المتغير الآخر وتعتبر هذه الأداة من أسهل أدوات إدارة الجودة الشاملة. والشكل التالي يوضح ذلك.

مخطط التبعثر

سادساً – خرائط التدفق Flow Chart:
تستخدم خريطة التدفق لتحديد طريقة أداء العمليات وتحليل خطواتها، وذلك من أجل تحقيق عدة أهداف أهمها: توضيح الصورة أمام العاملين الجدد والقدامى، وتوحيد طرق العمل والمساعدة +في تحديد الأماكن التي يمكن أن تستفيد من مشاريع التحسينات المستمرة فهي عبارة عن مخططات تمثل خطوات العملية ونقاط اتخاذ القرار، وتوضيح مسار العملية بعد كل خطوة. فالهدف يكمن في " المساعدة في إلقاء الضوء على تتابع العمليات المتعلقة بنقاط اتخاذ القرارات الرئيسية(71) .

سابعاً – خرائط المراقبة Control Chart:
تعد خريطة المراقبة من أهم أدوات إدارة الجودة الشاملة، حيث أن الدكتور ديمنغ " تحدث عن مدى الحاجة لاستخدام خرائط المراقبة أكثر من أية أداة إحصائية أخرى في تحليل العمليات، وتستخدم في مراقبة أداء العمليات، حيث يتم رسمها بنفس طريقة رسم خريطة المتابعة مع إضافة ثلاث خطوات أفقية كما يلي(90):
الأول ويمثل الخط الأوسط Control Line
الثاني ويمثل الخط الأعلى للرقابة Upper Control Limit (URL)
الثالث ويمثل الحد الأدنى للرقابة Lower Control Limit
من هنا نلاحظ أن خريطة المراقبة تستخدم في مراقبة العملية بغرض تقليل التغييرات وتقيدها بتلك التي تنتج من المسببات غير المحددة، مما يحتفظ بالعملية تحت المراقبة (التحكم) Under Control.


إسهامات رواد إدارة الجودة الشاملة
أرماند فيغنباوم Armand Feigenbaum:
يعد فيغنباوم أول من قدم مفهوم رقابة الجودة الشاملة (TQC ) في كتابه الخاص بالرقابة على الجودة ، الطبعة الأولى (1950) وهو طالب دكتوراه في معهد (Massachusetts) للتكنولوجيا ، وقد أوضح أن الوصول إلى هذه المرحلة كان إنتاج نصف قرن من التطوير وعبر المرور بخمس مراحل أخذت كل منها (20) سنة من بدايتها و لحين تحققها وإدراكها وهي:
1. ما قبل القرن العشرين وكانت الجودة مسؤولية الحرفي عند الصنع .
2. من 1900 – 1918 مرحلة مسئولية رئيس العمال عن الجودة ..
3. من 1919 – 1937 مرحلة الرقابة على الجودة بالفحص .
4. من 1938 – 1960 مرحلة الرقابة على الجودة إحصائيا.
5. من 1961 - بدأت الرقابة على الجودة الشاملة.
وأوضح أن إدارة الجودة الشاملة فعالة لتحقيق التكامل بين جهود كافة الأطراف والمجموعات داخل المنظمة ، والتي تتولى تطوير الجودة والمحافظة عليها وتحسينها بالشكل الذي يمكن من القيام بالنتاج وتقديم الخدمة بأكثر الأساليب اقتصادية مع تحقيق الرضا الكامل للزبون.

أدوّارد ديمنغ Edwards Deming:

يعد ديمنغ بمثابة الأب للرقابة على الجودة إذ قاد ثورة الرقابة الإحصائية للجودة عام (1947) بالاعتماد على أفكار (Shewart) (أول من طور مخططات الرقابة واستخدام الأساليب الإحصائية في ضبط الجودة أثناء الحرب العالمية الثانية).
وقد حظيت مبادئ ديمنغ برعاية الإتحادات المهنية ودعم من الصناعي الياباني الشهير ايشيرو آيشي كاو ا. وتبنتها الشركات الصناعية ولم تتعدى السبعينات إلا والبضاعة اليابانية قد غزت الأسواق الأميركية وأثرت على الصناعة في أميركا بشكل واضح .
وتتلخص المبادئ الأربعة عشر لديمنغ كما يلي:
1. تحديد الهدف من تحسين الخدمة والإنتاج.
2. تبني فلسفة جديدة.
3. التوقف عن الاعتماد على التفتيش لتحقيق الجودة والاستعاضة عنها بالأساليب الإحصائية.
4. التخلي عن فلسفة الشراء اعتمادا على السعر فقط.
5. الاستمرار في تحسين العمليات كافة وعلى نحو متواصل.
6. اعتماد الطرق الحديثة في التدريب والتعليم في العمل.
7. تحقيق التوافق بين الإشراف والإدارة.
8. إزالة الخوف من العاملين وجعل أنشطتهم تتجه دوما ً نحو معرفة المشاكل في الأداء وإبلاغ الإدارة المسؤولة عن ذلك دون تردد أو خوف.
9. . إزالة الحواجز الموجودة بين الإدارات وتعني كسر الحدود بين الأقسام وجعلهم يعملون سوية بروح الفريق.
10. تقليل الشعارات والمواعظ والنقد.
11. تقليل الإجراءات التي تتطلب تحقيق نتيجة محددة من كل موظف على حده والتركيز على تكوين سلوك الفريق.
12. إزالة العوائق التي تحرم العاملين من حقهم في التباهي بجودة عملهم.
13. تأسيس البرامج التطويرية بالتعليم والتدريب والتنمية الذاتية لكل فرد.
14. تشجيع الأفراد في العمل والسعي من اجل مواكبة التحسن وا لتطور المستمرين أي جعل العاملين في المنظمة يعملون لتحقيق التحول.


جوزيف جوران Joseph Juran:

قدم جوران ثلاثية الجودة التي تضم العناصر الأساسية الآتية :
1. تخطيط الجودة Quality Planning:
ويتضمن وضع أهداف الجودة ، تحديد الزبائن ) الداخلية والخارجية ( ، تطوير خصائص المنتج ووضع ضوابط العملية ، تحويل إلى العمليات .
2. .ضبط الجودة Quality Control:
وتضم اختيار موضوعات الضبط والتحكم ، واختيار وحدات القياس وضع الهداف ، استخدام نظام المجسات لكشف المعيبات ، قياس الداء الفعلي .
3. تحسين الجودة Quality Improvement:
ويضم إثبات الحاجة ، تحديد المشاريع ، تنظيم فرق المشاريع ، تشخيص السباب ، توفير الحلول واثبات فاعليتها .
وحاول تغيير وجهة النظر التقليدية للمنظمة فيما يتعلق بالجودة ) مطالبة المواصفات ( إلى مدخل يعتمد على خدمة المستخدم بشكل اكبر ، بحيث يمكن الوصول إلى ما يسمى ، الموائمة للاستخدام ، إذ أن المنتوج الخطر يمكن أن يطابق المواصفات لكنه غبر موائم للاستخدام.

كاورو ايشيكاوا Kaoru Ishikawa:
لقد تركز عمل Ishikawa على ما قام به Juran , Deming , Feigenbaum إذ استطاع أن يتوصل إلى حلق مفهوم ما يعرف ب حلقات الجودة (Quality Circles) والمخططات البيانية المتعلقة بالسبب والأثر (Cause Effect) ويعد من المساهمين الذين أكدوا على تعليم وتدريب العاملين على تقنيات الرقابة على الجودة في الشركة ككل "C W Q C" بالشكل الذي أدى إلى انخفاض نسبة المفتشين.
ولقد رأى أن مساهمة العامل تعد مبدأ أساسي للتنفيذ الناجح للـ ""T Q M ، "حلقات" ، فقد كان يعتقد بأنها وسيلة مهمة لتحقيق ذلك.


جنيجي تاكوجي Genichi Taguchi:

مهندس ياباني أكد على قياس الخسارة التي يتحملها المجتمع نتيجة التغيير في المنتجات والانحراف عن المعايير الموضة ، وأدخل تصميم التجارب الإحصائية كوسيلة للسيطرة على جودة المنتوج منذ البداية . وتتضمن دالة خسارة دالة الجودة (Quality loss Function) ويرمز لها بالاختصار"Q L E" مثل تكاليف الضمان وشكاوي الزبون ، وخسارة استحسان الزبون للمنتوج أو الخدمة ، فضل عن كونه شجع على اجتماعات الفريق التفاعلية بين العاملين والمدراء بغية تطوير تصميم المنتوج .



فيليب كروسبي Phillip B. Crosby:

قدم Crosby أربعة مسلمات لإدارة الجودة هي:
1. تعريف الجودة : وتعني مطابقة الاحتياجات.
2. نظام لتحقيق الجودة : المنهج العقلاني للمنع.
3. معيار الداء : المعيار الوحيد للأداء هو المغيب الصفري .
4. القياس : مقياس لداء هو كلفة الجودة ، حيث أكد على كلف عدم المطابقة ، والعمل المعاد ، والمخزون، والفحص والاختبارات .

التحسين المستمر:
إن التحسين المستمر هو عبارة عن جهود مستمرة لتحسين المنتجات أو الخدمات أو العمليات. ويمكن لهذه الجهود أن تسعى إلى تحقيق تحسين "تراكمي" عبر الوقت أو تحسين "مفاجئ" مرة واحدة.

طرق التحسين:
تعدد طرقت تحسين جودة المنتجات أو الخدمات، ومن بين الأدوات التي تستعمل بشكل واسع في التحسين المستمر

1. طريقة ديمنغ أو شوهارت:
ومن بين الأدوات التي تستعمل بشكل واسع في التحسين المستمر نموذج الجودة المؤلف من أربع خطوات دورة خطط-إفعل- إفحص- تصرف (PDCA)، وتعرف أيضا بدورة ديمنغ أو دورة شوهارت:
1. خطط :Plan خطط لأي تحسين تريد إدخاله وفي أي مجال من المجالات (تصميم المنتج، تصنيع المنتج ...الخ)، واستخدام تحليل Pareto من أجل تحديد الجوانب الأكثر إلحاحًا من أجل تحسينها قبل غيرها.
2. نفذ :Do اسعى إلى كشف الأخطاء، وحدد أسبابها المحتملة، وتحرى أسباب حدوثها، وحدد أكثرها احتمالا في الحدوث.
3. فتش دقق :Check تحرى واكتشف فيما إذا كانت أفكارك وحلولك صحيحة وقابلة للتطبيق.
4. إعمل :Act إذا حققت نجاحا طبق حلولك بشكل واسع وسريع، واهجر كل شيء لم يحقق إنجازا أو قد حقق فشلا، وكل نجاح يجب صياغته على شكل معايير للاستفادة منه وجعله جزءًا من إستراتيجية المنظمة وثقافتها.
وفيما يلي الشكل التوضيحي لدائرة إستراتيجية التحسين المستمر لديمنغ أو شوهارت:









إستراتيجية التحسين المستمر لديمنغ




الطريقة اليابانية (Kaizen ):
وتعني فعالية النشاطات قصيرة المدى. ويطلق على هذه الطريقة النظام الإداري "Kaizen" وتم ابتكار هذا النوع من الإدارة على يد الدكتور مساكي أماى (Dr. Masaaki Imai) " رئيس وصاحب معهد "Kaizen" في طوكيو" وقد قام بفتح العديد من الفروع لمعهده في دول العالم المختلفة.
وتتكون كلمة Kaizen - كلمة يابانية- في اللغة اليابانية من مقطعين:
المقطع الأول (Kai) ويعنى (change) التغير..
والمقطع الثاني (Zen) ويعنى الأفضل.
وتتلخص طريقة "Kaizen" في إجراء التحسينات في كل المجالات وفى جميع الأوقات. وهناك عناصر عديدة يجري التركيز عليها وفقاً لهذه الطريقة من أهمها:
1. التركيز على العميل.
2. روح التعاون وعمل الفريق.
3. التوقيت المطلوب (JIT).
4. حلقات الجودة.
5. علاقات الإدارة مع العاملين.
6. استخدام التكنولوجيا في العمل.
إن أسلوب "Kaizen" يركز على ضرورة اتخاذ كافة التدابير لإصلاح المعدات وتحسين موقع العمل ومعداته بأفضل استخدام دون صرف أموال إلا عندما تصل الضرورة لاختراع تقنية جديدة وبعد استنفاد كافة الإمكانات لاستغلال ما هو متوفر. وقد قام الدكتور مساكي أماى بالتعبيرعن فكرة من خلال المظلة التي يوضحها الشكل التالي:














مظلة Kaizen


طريقة أو منهجية الستة سيكما المرنة (DMAIC):
هناك أساليب أخرى تستعمل بشكل واسع في التحسين المستمر بما يعرف باللّين ستة سيكما (Lean six sigma) أي الستة سيكما المرنة، من خلال منهجيتها المعروف بالديميك (DMAIC) ، وتشمل طرق "الستة سيكما" العديد من الأدوات الإحصائية التي تستخدم في عمليات تحسين الجودة وحل مشاكلها ، و هي تُستخدم في أسلوب موجّه ومنظّمٍ من خلال ما يعرف بنموذج الديميك DMAIC وهي اختصار للكلمات التالية:
1. عرف Define.
2. قس Measure.
3. حلل Analyze.
4. حسن Improve.
5. اضبط وراقب Control.
وتعتبر Six Sigma واحدة من أبرز وسائل تطوير العمل التي تستخدمها المنظمات من أجل التأكد من قدرتها على مواجهة التحديات المتواصلة في مجال رضا الزبائن ، فهي طريقة ذكية لإدارة العمل ، تضع العملاء أولاً وتستخدم الحقائق والبيانات وصولاً إلى حلول أفضل.
وتهدف الستة سيجما إلى ثلاث مجالات رئيسية:
 مزيداً من رضا العملاء.
 تقليل زمن دورة العمل.
 تقليل العيوب.
ونلخص ذلك في أن طريقة الستة سيكما هي تكامل لمعرفة عميقة للأنظمة ، والعمليات الهندسية الإحصائية ، وإدارة المشروع بهدف الوصول إلى جودة عالية في الأداء ، والحصول على ثقة العميل ، وتحسين الجودة والتسليم ، وتقليل الفاقد ، وتقليل التكلفة ، وتطوير قوي للمنتجات والعمليات لأجل تحسين وتعزيز ميزة التنافسية للمنظمة خلال التحسين المستمر ، وهي تعتبر من أوائل المنهجيات المستخدمة في جميع أنحاء العالم باعتبارها واحدة من مبادرات إدارة الجودة الشاملة(94).
يبين الشكل التالي الشركات معروفة عالمياً تبنت الستة سيجما بين عامي 1987-1999